分享好友 遠端服務需求萌芽 後疫情時代商機持續 在疫情期間催生出消費者對數位服務的仰賴與習慣，即使疫情退去民眾不再被關在家中，對遠端服務的需求就像一顆已經萌芽的種子，仍將繼續茁壯。 （綜合報導）隨著疫情全球擴大，各國陸續宣布鎖國及進行入出境管理，旅遊業及航空業為受到此波疫情影響的產業，依據5月22日國際航空運輸協會（IATA）的統計數據，在Q2需求減少約82%，Q3需求減少56%，截至6月30日預估將取消450萬次的航班。也顯現出其產業本質及兩者唇齒相依的特性。 從旅遊業、航空業談「需求」 以旅遊業來說，帶給我們的體驗為一種「實體面對面」的娛樂感受，體驗新環境、新文化的一個管道。航空業則是協助旅遊業運輸，兩者相互依存。而在保持社交距離、避免外出等要求下，此等「實體面對面」娛樂需求的驟減，從而導致旅遊及航空等相關產業鏈受到衝擊。 在目前疫情的環境下，不乏出現許多聲音鼓吹數位化，似乎只有數位化才是對應的正道。然而若進一步思索相關原因，可以發現縱使旅遊業及航空業在疫情發生前已將其服務通路數位化，仍受到重大打擊，其背後原因在於旅遊的需求本質驟減所導致。而許多數位平台如電商、線上遊戲、串流影音，在疫情下並未受到極大影響，在於其源頭需求本質在疫情未影響前本就存在，尚能因其他實體通路產業受疫情衝擊而獲得新用戶及流量增長。 所以「需求」作為所有商業活動的根本原則，若數位服務未能符合需求本質和趨勢，相關產業仍難逃頹勢。因此，欲於這波疫情數位轉型者應思考其產業的本質「需求」和當疫情退去後是否仍有相關商機，方能制定出長久且雙贏的策略。 遠距工作、教育及遊戲社交 以遠距工作的模式來說，近期Twitter宣布員工於疫情結束後，仍可繼續選擇遠端工作，這讓許多人重新開始思考工作的本質 ── 如能透過視訊和協作軟體提供服務，又何須限制於特定地點？ 在教育方面，教育機構推動全面的遠端教學，也促進如Coursera、edX等線上學習平台的用戶成長，未來可能如同零售業般有各種通路學習，不限地點。線上串流和遊戲娛樂也成為生活的調劑，如任天堂所推出的動物之森，在這波疫情下成為許多人社交的虛擬空間，部分行銷宣傳也結合此風潮，在遊戲內建構自己產品的形象並加以宣傳，如純網銀的將來銀行，透過遊戲與用戶社交。 而其所改變的大多為「服務提供」的方式，而非需求的本質。如網路公司的服務需求本就是數位需求，透過電腦、智慧型設備亦能服務和協作；而知識教育上的傳播，在於接受者能了解並符合其程度學習的需求本質，亦不需侷限於實體環境；社交上，著重的也在與人與人彼此間感情交流，雖然實體面對面比起虛擬有更多的感情交流，但我們也得體認到在線上遊戲中與隊友和戰友們齊心合力、破解任務的情感，也是真心實意的交流，若透過VR和AR，甚至近期MR、XR等概念亦可突破此種實體上的認知和情感交流限制。 因此，當上述需求本質上可能是個無形或無須實體面對面進行的模式，而既有企業或產業仍高度仰賴實體人力踩點處理、實際見面提供服務，在這波突如其來的疫情狀況下就會因應不及，縱然需求本質並未減少，也會因為提供方式的侷限性而受到嚴重影響。所以數位轉型，可從「需求本質」及「提供方式」進行思考 疫情黑天鵝過後，遠距商機還在嗎？ 不過亦有人認為當疫情過後，非面對面等需求也會逐步減少，那遠距商機是否會不復存在或是回歸疫情前的狀況？本文從以下三點分析，認為疫情過後遠距商機不會衰退，遠端工作的趨勢及遠端服務商機仍會繼續擴大和發酵： 在過去縱然有新技術、科技產生，若原有的模式或服務不至於難以使用，於日常行為或消費上人們仍具有原本的慣性，不易改變其行為。最著名的例子即為行動支付在各國的發展速度，於已開發國家推展速度較慢的理由之一，就在於既有的金融服務建設已相對完善或現金使用方便、安全，則仍偏好既有服務，不會特別想使用行動支付，除非既有的系統過於沒效率或成本相對較高，如假鈔多辨識成本困難，否則消費者仍傾向原有習慣而不易改變，需透過優惠或現金返利誘因改變消費者習慣。 然而因社交距離及非接觸的環境要求下，迫使許多人於工作、消費場景上改變，從而使相關組織和人們重新審視數位工具，如視訊工具之採用、虛擬會議室等以既有商業活動和人際互動，原本習慣實體消費活動的消費者也會在這波疫情影響，將其活動轉向虛擬世界的使用，如電商購物及電子支付的使用增加，於疫情過後也可能因體會到數位便利性，而繼續使用。故當用戶被引入到數位環境並改變既有習慣或養成新習慣，於疫情退去後，仍會繼續於數位世界產生相關需求。 投資成本轉化為數位轉型之養分 企業、公司已經投資過的數位工具如遠端協作工具、非接觸的服務使用（如網路銀行、電子支付）等等，在疫情環境下使組織人員更進一步練習和使用數位工具，組織在未來活動進行會更為便利並彈性遠端協作，並不會因疫情結束後就不再使用，更可能因前述全球消費者和社會環境之改變，將已投入的金錢和時間成本思考如何轉變為未來效益，以數位化思維增進工作效率，更進一步則是整個企業團體及組織培養出數位思維，以迎接那個各行各業被數位環境所改變的未來。 5G的高速通訊時代 5G網絡的發展已經逐步開始，當5G網路落實到我們生活當中，並加上既有設備提升、物聯網等相關概念的採用，如家中透過聲控設備控制各種電器或操作智能設備；5G通訊速度的革新會更進一步解放消費端硬體之需求，雲端的商務和消費模式更加有利，如遊戲產業的硬體價格下降，降低消費者的遊玩成本，並因傳輸速率增加而提升圖像和遊玩體驗。在自駕車及無人機的應用也會擴大遠距商機於運輸、物流行業之發展。 加速數位轉型的時代 在許多產業的服務提供高度仰賴面對面或人工訊息傳遞的方式進行時，束之高閣的數位轉型口號，在疫情環境下卻成為公司企業生死存亡的關鍵。當公司具備此等虛擬及實體的全面性協作功能，面臨黑天鵝或特殊情況也不至於因服務方式的實體侷限性，而導致服務中斷或不能滿足需求方之遠距期待。當然於疫情過後仍可能回歸既有模式，無須於遠端服務上投注心力，然本文認為在消費者習慣改變、多數企業思維轉變及5G時代的來臨，未來遠距服務會更加蓬勃發展。 而所謂數位轉型，本文認為不單單只是採用遠端工作軟體或是應用特定技術就能稱之為數位轉型，更重要的是整體企業到個別員工的數位思維，也就是將網路作為另一生活空間，而非僅是實體生活的補充，把網路世界的活動也當作實體人與人見面的場景對待並思考。不過當我們透過數位轉型解決了既有問題，下一步就該思考全面數位化之後，我們應提前因應的風險為何。 上一則：遇上暴亂 商家再次關門停業 (圖) 下一則：觀光旅遊出差幾掛零 航空業復甦看不到頭 (圖)
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